本報訊（記者 黃從高）在這個用戶為王的時代，美的空調在 2013 年率先拉開家電行業(yè)服務轉型的大幕，推動行業(yè)從“關注競爭”轉變?yōu)椤瓣P注用戶”，引領家電服務從家電銷售的附屬品轉型為支撐企業(yè)戰(zhàn)略轉型的突破口，促進行業(yè)建立良性的服務競爭規(guī)范。售后服務一直是消費者最為關注的環(huán)節(jié)，特別是對于空調而言，送貨、安裝、調試、維修、保養(yǎng)等一系列售后服務貫穿空調的 “一生”，而且空調的產品性能、運行質量、能耗工況等直接影響用戶使用體驗的各個方面，對安裝、保養(yǎng)的依賴程度都非常高，因而空調服務的附加值幾乎等同于空調產品本身的價值。

     服務政策可以說是向用戶展示企業(yè)服務理念的重要窗口。 2013年11月，美的空調一舉升級服務政策，在“全滿意”的基礎上，推出“全流程”的服務政策，更加重要的是以創(chuàng)新性的舉措樹立新的行業(yè)標桿，推動行業(yè)的整體服務水平邁上新臺階。美的14年的服務升級絕不是短期的促銷行為，而是立足用戶需求，以用戶喜歡的方式提供服務，為高品質的產品提升附加價值，將售后服務轉化為新的商業(yè)模式，建立全新的游戲規(guī)則。業(yè)內人士指出，美的空調不斷升級服務政策，是基于對自身產品品質和服務體系的充分自信，然而其他企業(yè)卻不能貿然跟進，一方面是要考慮產品品質能否承載這樣的服務承諾，另一方面是一旦企業(yè)的承諾不能兌現，反而增加用戶對企業(yè)的負面情緒，弄巧成拙。可以說，美的空調不斷升級的服務政策提升了行業(yè)門檻，成為行業(yè)洗牌的催化劑。另據了解，東莞美的空凋銷售公司2013 年12 月針對“新標準”對東莞、惠州、河源三個地級市的售后服務網點的售后服務工程師傅進行了全面的升級培訓、考核，按級別設定：高級工程師、中級工程師、初級工程師進行分級管理，同時對工程師還配備MMP 手機終端系統(tǒng)，加快了工程師信息接收速度及預約和上門服務的速度，從而進一步提升工程師的服務效率和用戶的滿意度，為 2014 年的售后服務工作提前做好了準備。