日前，創(chuàng)文市民觀察團(tuán)來(lái)到我市源 城區(qū)行政服務(wù)中心、新城客運(yùn)站、市人 民醫(yī)院等窗口單位開展實(shí)地巡訪活 動(dòng)。服務(wù)窗口是與民生靠得最緊、與群 眾貼得最近的部門，直接面向大眾，是 最能說(shuō)明一個(gè)城市文明與否的關(guān)鍵地 方。經(jīng)過(guò)巡訪，市民觀察員們感受很 深，紛紛表示我市窗口單位辦事效率越 來(lái)越高，服務(wù)態(tài)度越來(lái)越好了。

行政服務(wù)中心
 

辦事再也不用跑上跑下了

創(chuàng)文市民觀察團(tuán)首先來(lái)到 了源城區(qū)行政服務(wù)中心，該中心 于2013 年9 月29 日正式運(yùn)行辦 公，目前共有19 個(gè)窗口單位入 駐。中心的一、二層為服務(wù)大 廳，在觀察員一行到達(dá)時(shí)，大廳 內(nèi)已是一派繁忙景象，來(lái)此辦 事的市民或安靜排隊(duì)、或小聲 交流，一切都是那么井然有 序。一進(jìn)大門，左邊即是投訴 與咨詢臺(tái)，一本投訴簿與辦事 指導(dǎo)冊(cè)子等資料擺放在臺(tái)面 上；大門右側(cè)，設(shè)置了志愿服務(wù) 站點(diǎn)，每天有4 名志愿服務(wù)者為 群眾提供咨詢導(dǎo)辦服務(wù)，并且 在咨詢臺(tái)放置創(chuàng)文宣傳小冊(cè)子 供市民取閱。

市新城客運(yùn)站相關(guān)負(fù)責(zé)人在介紹情況。

據(jù)源城區(qū)行政服務(wù)中心綜 合股股長(zhǎng)朱國(guó)科介紹，除了在墻 面顯著位張貼有社會(huì)主義核心 價(jià)值觀、客家古邑等創(chuàng)文宣傳海 報(bào)，中心還在LED 電子屏幕滾動(dòng) 播放有社會(huì)主義核心價(jià)值觀公 益廣告、“中國(guó)夢(mèng)”“未成年人”主 題公益廣告，播放率遠(yuǎn)超過(guò)創(chuàng)文 30%的要求。

作為服務(wù)窗口，辦事效率與 服務(wù)態(tài)度是群眾最為關(guān)注的。 源城區(qū)行政服務(wù)中心在中心全 體員工范圍內(nèi)開展教育培訓(xùn)，以 求熟悉業(yè)務(wù)流程，提升服務(wù)態(tài) 度，杜絕門難進(jìn)、臉難看、事難辦 等突出問(wèn)題和庸懶散拖現(xiàn)象，并 于6 月召開了窗口政務(wù)服務(wù)禮 儀培訓(xùn)班，要求辦事人員做到文 明用語(yǔ)，禮貌待人，規(guī)范服務(wù)。 如今，服務(wù)中心的辦事效率大為 提升，服務(wù)質(zhì)量也越來(lái)越好了。 市民觀察團(tuán)成員陳慧斯說(shuō)道： “現(xiàn)在辦事流程會(huì)簡(jiǎn)化很多，辦 事更加方便，服務(wù)人員會(huì)一次性 告訴我們要帶什么、怎么做，就 不用再多跑路了。”

市民觀察團(tuán)成員還對(duì)服務(wù) 中心在通道旁指示牌上寫有協(xié) 助電話的做法，表達(dá)了高度的 贊揚(yáng)，認(rèn)為這個(gè)做法非常人性 化。據(jù)了解，該服務(wù)中心還配 置了無(wú)障礙衛(wèi)生間，以及無(wú)障 礙專用停車場(chǎng)，體現(xiàn)了對(duì)障礙 人士的關(guān)愛(ài)。

新城汽車客運(yùn)站
 

完善服務(wù)設(shè)施設(shè)備

車站是一個(gè)城市的窗口，車站的 配套設(shè)施、服務(wù)水平以及周邊環(huán)境和 市民素質(zhì)都是影響窗口質(zhì)量的因 素。自創(chuàng)文以來(lái)，新城客運(yùn)站投入資 金完善服務(wù)設(shè)施設(shè)備，組織人員對(duì)損 壞或失效的公共設(shè)施及站場(chǎng)功能及 時(shí)進(jìn)行修復(fù)完善，重點(diǎn)對(duì)無(wú)盲人旅客 通道、無(wú)設(shè)置服務(wù)咨詢臺(tái)和志愿者服 務(wù)崗、站場(chǎng)漏水修繕等問(wèn)題進(jìn)行整 改，確保站場(chǎng)各類設(shè)施及功能的齊全 完好，從而為廣大旅客群眾提供有效 的便民服務(wù)。

觀察意見(jiàn)表上，滿意占大半。

當(dāng)市民觀察團(tuán)走進(jìn)新城客運(yùn)站 候車大廳時(shí)，文明新風(fēng)撲面而來(lái)：環(huán) 境干凈整潔，墻壁上、LED 屏幕上的 文明宣傳公益廣告醒目大氣，志愿者 服務(wù)崗上的志愿者嚴(yán)陣以待，幾名乘 客有序地將行李過(guò)安全機(jī)。

河源汽車客運(yùn)站黨支書、副總經(jīng) 理周貴輝向觀察團(tuán)成員介紹了客運(yùn) 站的投訴和咨詢渠道、安全檢查工 作、硬件完善情況。他說(shuō)：“現(xiàn)在所有 的行李都必須過(guò)安全機(jī)，檢查是否攜 帶危險(xiǎn)物品。市際、省際班車乘客不 單要用身份證買票，驗(yàn)票上車也要檢 查身份證件，確認(rèn)是本人。”據(jù)悉，國(guó) 慶期間，客運(yùn)站將安裝相關(guān)設(shè)備，與 公安局戶籍系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)對(duì)接。周貴輝 表示，乘客的文明素質(zhì)明顯提高了， 在過(guò)去，可能很多人還不習(xí)慣過(guò)機(jī)， 現(xiàn)在都自覺(jué)排隊(duì)、自覺(jué)過(guò)機(jī)；亂丟垃 圾、果皮的現(xiàn)象基本都消失了，乘客 們都自覺(jué)將垃圾丟進(jìn)垃圾箱里。

在客運(yùn)站候客大廳一側(cè)，一塊 被圍起來(lái)、門上掛著“母嬰室”牌子 的地方引起了觀察團(tuán)成員的注意， 周貴輝告訴觀察團(tuán)成員，母嬰室一 直存在，近日還添置了嬰兒床、飲水 機(jī)、桌椅、紙尿布等東西。對(duì)客運(yùn)站 完善母嬰室的做法，女性觀察團(tuán)成 員都交口稱贊。

創(chuàng)文市民觀察團(tuán)成員在查看客運(yùn)站投訴情況。

市民觀察團(tuán)成員彭春燕在本職 工作之余也是一名志愿者，她對(duì)客運(yùn) 站的變化大為感嘆，“一年比一年好。 前年我們來(lái)做志愿的時(shí)候，環(huán)境不太 好，秩序上也亂糟糟的；現(xiàn)在衛(wèi)生做好 了，到處都體現(xiàn)出有序與文明。我覺(jué) 得方方面面都做得很好了。”

市人民醫(yī)院
 

多舉措減少排隊(duì)時(shí)間

到醫(yī)院掛號(hào)最煩的是什么？人 太多，排長(zhǎng)隊(duì)。據(jù)市人民醫(yī)院紀(jì)委書 記、主任醫(yī)師謝景來(lái)介紹，市人民醫(yī)院 將投訴渠道、流程圖都張貼在大廳電 梯旁，暢通市民投訴通道，每個(gè)科室都 設(shè)有投訴箱。而在過(guò)去的所有投訴 中，“排隊(duì)時(shí)間長(zhǎng)”是最主要的訴由，每 月約有3-5單。7月以來(lái)，市人民醫(yī)院 采取多種措施，改善掛號(hào)、繳費(fèi)排隊(duì)時(shí) 間長(zhǎng)的情況，目前已基本可以保證市 民在15分鐘內(nèi)排完隊(duì)，近期幾乎沒(méi)有 再收到過(guò)市民投訴了。
 

針對(duì)收費(fèi)、掛號(hào)、診療排長(zhǎng)隊(duì)現(xiàn) 象，市人民醫(yī)院約半年前起采取開放 全部窗口（總窗口數(shù)15 個(gè)，原先僅開 放5個(gè)），收費(fèi)、掛號(hào)雙向進(jìn)行的舉措， 同時(shí)要求員工提前半個(gè)小時(shí)上班；8 月15日，市人民醫(yī)院的微信公眾服務(wù) 號(hào)、支付寶生活號(hào)正式上線，市民可 在兩號(hào)上進(jìn)行網(wǎng)上掛號(hào)、繳費(fèi)，每日 都有100 多人在網(wǎng)上掛號(hào)，大大緩解 了患者排長(zhǎng)隊(duì)現(xiàn)象。8 月9 日內(nèi)科大 樓正式開業(yè)，呼吸內(nèi)科、消化內(nèi)科和 神經(jīng)內(nèi)科西區(qū)已投入使用，解決了患 者住院難問(wèn)題。

市人民醫(yī)院在所有的窗口都配 備了廣播、老花鏡、近視鏡，謝景來(lái)告 訴觀察團(tuán)成員：“我們對(duì)員工組織了 業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高業(yè)務(wù)熟練度，提高效 率。為了防止聲音嘈雜聽(tīng)不清，在每 個(gè)窗口都配上了小廣播；年紀(jì)大的人 填卡，看不了，所以要老花鏡。”

在探訪了市人民醫(yī)院后，市民觀 察團(tuán)成員表示，自己以前都來(lái)過(guò)醫(yī) 院，現(xiàn)在醫(yī)院采取的措施都非常好。

 本報(bào)記者 楊容