今天是一年一度的“3·15國際消費(fèi)者權(quán)益日”。昨日，記者從市市場監(jiān)管局獲悉,2018年，全市各級消委會和12315申訴舉報中心共受理消費(fèi)者申訴2940件，辦結(jié)2814件，調(diào)解成功1676宗。辦結(jié)率為95.71%，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失480多萬元。受理經(jīng)濟(jì)違法違章舉報243件。

其中，從受理投訴案件中看，商品消費(fèi)申訴1381宗，占總數(shù)的46.97%，服務(wù)消費(fèi)申訴1559宗，占總數(shù)的53.03%。

昨日，我市銷毀一批假冒偽劣商品。本報記者 楊志奇 攝

日用百貨類糾紛居首位

從去年的投訴情況來看，日用百貨類消費(fèi)糾紛增長迅速。2018年受理該類糾紛335件，占到商品消費(fèi)投訴總量的24.26%，位居投訴總量的首位；跟2017年同期相比，增長了70.05%。從受理投訴的情況來看，服裝、鞋帽、家具依然是商品消費(fèi)投訴的高發(fā)點(diǎn)。

服裝鞋帽類投訴，主要表現(xiàn)在以下方面：一是存在質(zhì)量問題。當(dāng)消費(fèi)者提出質(zhì)疑商品質(zhì)量時，商家往往以影響第二次銷售為由拒絕退貨，并要求消費(fèi)者檢測；二是因商場促銷力度較大，某些經(jīng)銷商為平衡利益，故意抬高價格，標(biāo)價與實際支付價格不一致，引起消費(fèi)者投訴；三是消費(fèi)者因尺寸不對、顏色差異等問題，提出退換遭拒絕。

家具類投訴，主要集中表現(xiàn)為：購買的家具送貨到家之后發(fā)現(xiàn)掉漆或運(yùn)輸途中發(fā)生碰撞導(dǎo)致裂紋后商家不予修補(bǔ)或換貨、家具安裝之后異味嚴(yán)重且持續(xù)時間較長、家具需要維修時商家不理睬。

汽車合同和售后服務(wù)問題日益增加

2018年，交通工具類的消費(fèi)投訴共318件，同比增長63.08%。其中，涉及購車合同問題和售后服務(wù)的消費(fèi)糾紛共有210件，占比66.04%。

投訴問題主要集中在：因消費(fèi)者購車貸款不通過或個人其他原因無法繼續(xù)購買、商家沒有明確交車時間或未按約定時間交付汽車、商家無法提供消費(fèi)者訂購的型號款式汽車、商家捆綁保險銷售不合理、亂收費(fèi)問題等而產(chǎn)生的購車訂金退款的消費(fèi)糾紛；商家以汽車檢驗合格證未贖回、提交資料不齊全等情況拖延上牌導(dǎo)致消費(fèi)者無法正常使用汽車；汽車零部件存在質(zhì)量問題，如發(fā)動機(jī)中缸漏冷卻液、行駛中輪胎爆胎、汽車儀表故障、汽車導(dǎo)航儀失靈、汽油泵堵塞、電動車電池不能充電等；售后服務(wù)不到位；銷售人員服務(wù)態(tài)度差。

文化娛樂服務(wù)及居民服務(wù)類投訴增長迅速

2018年共受理文化娛樂服務(wù)及居民服務(wù)類投訴362件，增長迅速。反映的問題主要集中于：一是商家關(guān)門停業(yè)，消費(fèi)者退卡無門；二是辦卡容易退卡難；三是辦理會員卡后商家服務(wù)態(tài)度明顯差于辦卡前，且商家的口頭承諾與實際提供的服務(wù)差距較大。

房屋類投訴同比增長109.09%

房屋類投訴92件，占商品投訴總量的6.66%，同比增長109.09%。主要反映的問題是：開發(fā)商延期交房不按合同進(jìn)行賠償；未取得房產(chǎn)預(yù)售許可證的情況下收取購房意向金；小區(qū)設(shè)備及環(huán)境的宣傳與實際不符；不按照承諾退還認(rèn)籌金；房屋出現(xiàn)質(zhì)量問題開發(fā)商不予以處理；未及時辦理房屋產(chǎn)權(quán)證等。

通信及互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)投訴量有所下降

2018年通信及互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)類投訴共288件，位居服務(wù)類消費(fèi)投訴第一位，同比減少32.08%。主要問題集中在以下幾個方面：寬帶、固話報修后維修不及時,以及維修后故障重復(fù)出現(xiàn)；手機(jī)計費(fèi)不明晰，特別是上網(wǎng)收費(fèi)，運(yùn)營商不及時進(jìn)行流量提醒，存在多扣、誤扣現(xiàn)象；手機(jī)誤扣費(fèi)現(xiàn)象嚴(yán)重。消費(fèi)者反映在沒有通過手機(jī)上網(wǎng)也沒有訂制任何信息服務(wù)的情況下，手機(jī)話費(fèi)詳單中突然多出信息費(fèi)或上網(wǎng)費(fèi)，咨詢運(yùn)營商，則被告知“系統(tǒng)誤扣費(fèi)”，有的消費(fèi)者對于此類“系統(tǒng)誤扣費(fèi)”未及時察覺，導(dǎo)致權(quán)益受損；消費(fèi)者反映不知情的情況下產(chǎn)生了各種增值費(fèi)用。

無照經(jīng)營成市民反映的舉報線索熱點(diǎn)

2018年全市各級消委會和12315申訴舉報中心共受理舉報243宗，已處理229宗，罰沒金額3.54萬元。舉報案件前三位是：違反企業(yè)、個體私營登記管理法規(guī)案件、違反合同管理法規(guī)和違反消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法規(guī)，分別有114宗、44宗和13宗，占舉報總量的70.37%。

無照經(jīng)營的違法行為仍是群眾關(guān)注的焦點(diǎn)，無照經(jīng)營情況主要集中在保健品銷售、餐飲服務(wù)、美容美發(fā)、無名工廠、廢品收購等行業(yè)，違法經(jīng)營主體藏身于小區(qū)住宅樓，行為隱匿，不易查找。

2018年度部分消費(fèi)維權(quán)典型案例

一、臨近婚宴遇酒店突然取消合同

2018年3月，市民楊先生與源城區(qū)寶源路某知名酒店簽訂了婚宴酒席協(xié)議，并支付了5000元的訂餐保證金。但是到了4月13日，該酒店工作人員以酒店裝修為由告知其無法為其籌辦婚宴酒席，酒店會退還5000元訂金。楊先生對酒店的解釋和處理結(jié)果十分不滿意，認(rèn)為酒店突然取消合同對其婚宴酒席造成極大影響，要求酒店按照合同違約承擔(dān)責(zé)任。

市消委會表示，根據(jù)規(guī)定，經(jīng)營者無法按照約定提供預(yù)收商品或服務(wù)的，應(yīng)當(dāng)退還相應(yīng)的費(fèi)用，并承擔(dān)相應(yīng)的利息等附加費(fèi)用或者按照消費(fèi)者的要求履行約定。經(jīng)調(diào)解，酒店方退還楊先生婚宴訂金，并為其聯(lián)系了其他可辦理婚宴酒席的酒店供楊先生選擇。

二、新車落地不足1個月發(fā)生自燃

2018年2月27日，消費(fèi)者黃先生在源城區(qū)河源大道南某汽車銷售服務(wù)有限公司購買了一輛某品牌的家用汽車。在購買使用不到1個月的時間，2018年3月25日16時左右，該車輛突然發(fā)生自燃。黃先生認(rèn)為車輛自燃與質(zhì)量有關(guān)，便將車輛拖回給經(jīng)營者，并要求該汽車銷售服務(wù)有限公司及廠家作出處理方案，對其損失進(jìn)行賠償。但汽車銷售服務(wù)有限公司及廠家拒絕給出任何處理方案。

在此次消費(fèi)糾紛中，黃先生購買汽車后在正常使用的情況下，不到一個月就發(fā)生自燃現(xiàn)象，其合法權(quán)益已經(jīng)受到損害。作為經(jīng)營者的汽車銷售公司，其法定義務(wù)沒有履行。經(jīng)調(diào)解，經(jīng)營者同意給消費(fèi)者更換一輛同型號新車，消費(fèi)者對因汽車自燃造成的其他損失不予以追究。

三、免費(fèi)體驗變強(qiáng)制消費(fèi)買單

2018年5月15日，消費(fèi)者李女士致電12315投訴，稱其前一天逛街的時候在源城區(qū)旺角女人街碰到某美容店的店員在做宣傳推廣活動，隨后便被該美容店的店員以免費(fèi)體驗為由強(qiáng)制拉至美容店內(nèi)進(jìn)行排毒洗臉療程，并且收了李女士70元的費(fèi)用。

《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》規(guī)定，消費(fèi)者享有自主選擇權(quán)和公平交易權(quán)。美容院以免費(fèi)體驗為由，在李女士不知情的情況強(qiáng)制其接受排毒洗臉療程服務(wù)，并要求其買單，該行為侵犯了消費(fèi)者上述合法權(quán)益。針對這一情況，市場監(jiān)管部門執(zhí)法人員現(xiàn)場對該店負(fù)責(zé)人發(fā)出責(zé)令改正通知書，要求該美容店立即停止違法經(jīng)營行為。

四、預(yù)定酒店入住時無訂購記錄

2018年4月9日，消費(fèi)者韓先生通過第三方平臺訂購了位于源城區(qū)永康大道某酒店的單人房，打算于4月15日入住，價格為58元/天。4月15日凌晨2:30其前往該公寓酒店入住時，發(fā)現(xiàn)工作人員未按照約定提前預(yù)留房間，并且由于該酒店的客源已滿，酒店無法提供其他客房給其休息，導(dǎo)致其無法如期入住。在溝通不暢的情況下，身心疲憊的韓先生只能無奈地離開酒店，尋找其他酒店入住。第二天韓先生撥通了12315投訴舉報熱線，請求市場監(jiān)管部門前往調(diào)處并要求酒店承擔(dān)其因酒店原因多支出的打車費(fèi)、住宿費(fèi)等經(jīng)濟(jì)損失共計718元。

經(jīng)了解，因為房間預(yù)訂火爆，酒店方已于4月9日關(guān)閉了第三方平臺的訂房服務(wù)，消費(fèi)者韓先生的訂單是在酒店關(guān)閉第三方平臺訂購服務(wù)渠道后才產(chǎn)生的，已經(jīng)超時，屬于第三方平臺造成的失誤。作為第三方平臺未及時關(guān)閉訂購?fù)ǖ�，�?dǎo)致消費(fèi)者韓先生不了解自己的訂單未訂購成功的真實情況，第三方平臺的行為屬于未履行相應(yīng)的義務(wù)，侵犯了消費(fèi)者的知情權(quán)。經(jīng)調(diào)解，第三方平臺向消費(fèi)者韓先生支付了1000元賠償金。

本報記者 劉曦