本報訊 記者 曹志成 通訊員 陳小容 近日，《第六次全國政務(wù)熱線服務(wù)質(zhì)量研究報告》正式發(fā)布，河源市政務(wù)熱線服務(wù)質(zhì)量榮獲全國A級，處于全國前二等級。

此次研究從“目標(biāo)實現(xiàn)”和“過程體驗”兩個維度展開，以7項二級指標(biāo)、21項三級指標(biāo)以及40余項四級指標(biāo)構(gòu)建政務(wù)熱線服務(wù)質(zhì)量分析體系，并對所收集到的樣本數(shù)據(jù)進(jìn)行全面分析。

去年以來，河源市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線通過構(gòu)建“四種機(jī)制”，分類處理市民群眾各種難題。一是構(gòu)建訴求分級分類體系，打造快速響應(yīng)“高速路”。河源市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線針對群眾和企業(yè)生產(chǎn)生活存在一定安全隱患的緊急突發(fā)訴求，建立訴求分級分類快速響應(yīng)機(jī)制，全年處理緊急辦訴求超130件，平均處辦時長僅3天，實現(xiàn)了“急事急辦”。二是河源市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線針對危及人身財產(chǎn)安全或影響社會治安秩序的涉險涉警訴求，建立12345熱線與110應(yīng)急聯(lián)動機(jī)制，全年受理此類訴求超1700件，均同步流轉(zhuǎn)至公安部門快速聯(lián)動處置，實現(xiàn)了“險事即辦”。三是構(gòu)建常態(tài)化重辦機(jī)制，提升群眾滿意度。針對因部門處置不力等原因?qū)е氯罕娫V求無法得到有效解決且群眾評價不滿意的訴求，河源市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線建立常態(tài)化重辦機(jī)制，實施回訪、重辦、抄送部門領(lǐng)導(dǎo)等舉措，全年推動了群眾評價不滿意訴求轉(zhuǎn)化成滿意訴求580件，實現(xiàn)了“難事重辦”。四是建立專題研判處理機(jī)制，解決民生難題。針對群眾和企業(yè)普遍關(guān)注、反映強(qiáng)烈、反復(fù)出現(xiàn)的重點民生領(lǐng)域訴求，河源市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線建立專題研判處理機(jī)制，開展拖欠薪資、社保追繳等專題研判會，與承辦單位“面對面”協(xié)調(diào)處理群眾和企業(yè)普遍關(guān)注、反映強(qiáng)烈、反復(fù)出現(xiàn)的重點民生領(lǐng)域訴求，實現(xiàn)“特事特辦”。

據(jù)統(tǒng)計，去年，河源市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線受理咨詢、投訴、建議、求助等事項逾46萬宗，按時辦結(jié)率為99.96%，群眾滿意率達(dá)96.53%。